Todo empreendedor deve inserir seus potenciais clientes no ponto principal de seu negócio e acho que isso você já deve saber. Né? Mas, como compreender as necessidades dos clientes a ponto de atende-as? Pois é, por isso vou te mostrar como usar o mapa da empatia no seu negócio doTERRA.
Eu sou o Alessandro Machado, desde 2018 sou Líder Global na doTERRA, a maior e melhor empresa de óleos essenciais do mundo. Já estamos em mais de 60 países e você pode construir seu negócio em todos estes países sem sair da sua casa e de onde você estiver.
Antes, porém, precisamos ter uma melhor compreensão de nossos potenciais prospects e de nossos já clientes para construir nosso relacionamento com eles porque somente assim seremos a solução que eles necessitam.
Portanto, precisamos entender seus pensamentos, preferências, comportamentos e suas formas de nos comunicar com eles durante toda nossa jornada. Criar empatia com prospects e com os já clientes cativos ajuda a criar Rapport.
Rapport? Este é conceito da neurociência usado para criar uma ligação de sintonia e empatia com outra pessoa. O termo Rapport tem origem no francês rapporter que significa “trazer de volta“.
Para facilitar o nosso trabalho vou te mostrar uma ferramenta “mapa da empatia”, ou melhor, um passo-a-passo que uso para entender o que usuários sentem e como me sintonizo com eles e vou dividir tudo isso com você. Vamos lá?
Más, antes precisamos saber o que é um mapa da empatia, como utilizá-lo com eficácia e saber como usar o mapa da empatia!
Mapa da empatia, o que é
O mapa da empatia é um instrumento visual da neurociência utilizado para conhecer o perfil de nossos clientes e potenciais novos clientes. Ele é necessário se quisermos entender a audiência de nossos produtos e como podemos mostrar nossos serviços.
Dessa forma, podemos criar mais empatia entre nós e nossos potenciais prospects e alavancar nosso negócio doTERRA.
E ainda mais importante, ele serve para identificar as necessidades tantos dos clientes quanto para conhecermos nossos concorrentes. Olha só que incrível, mais uma ferramenta poderosíssima para alcançarmos nossos objetivos.
E ele é estruturado por 4 quadrantes:
- Pensando
- Vendo
- Fazendo
- Sentindo
devemos incluir outros dois também: dores e necessidades. Se isso, não faremos o ciclo completo de como usar o mapa da empatia.
Entretanto, precisamos saber por que falamos em empatia.
Criar um ambiente empático com as pessoas é importantíssimo para compreendermos os sentimentos delas e devemos fazer isso nos colocando em seu lugar, buscando entender as razões de seus comportamentos e pensamentos.
Portanto, fica muito fácil compreender que a empatia nos negócios traz inúmeros benefícios:
– Para entender nossos clientes e potenciais novos clientes.
O passo inicial do mapa da empatia é o ato de observarmos e tomarmos nota de tudo para compreendermos o que é pensado, mas não expresso pela fala.
Isso nos auxilia a ter uma percepção cristalina sobre a ação das nossas palavras e atos em terceiro e nos ajuda a lidar melhor com conflitos em situações variadas com clientes.
– Para melhorar a interação.
Nosso negócio é feito de gente e por gente, portanto devemos entender o que é importante para as pessoas à nossa volta e sabermos como podemos motivá-las para facilitar um ambiente favorável de negócio com elas.
Durante meus quase 30 anos de atuação no mercado corporativo eu pude concluir que a empatia, inegavelmente, me proporcionou visões mais apuradas para minha vida, tanto sobre o contexto em que vivia e vivo atualmente na doTERRA quanto sobre o contexto das pessoas que me cercam e se relacionam comigo.
Eu não tenho dúvida que o mapa da empatia foi e continua sendo uma ferramenta que norteia os melhores caminhos para isso: ele facilita a minha visualização e me permite focar nas questões certas e evitar perda de tempo e energia vital.
Acho importante dar meu depoimento agora: muito provavelmente seja o mapa da empatia um dos grandes responsáveis por eu me manter sempre focado e com meus objetivos claros.
Ademais, é de suma importância que o mapa da empatia seja algo visual e que ele esteja presente no seu ambiente profissional, com fácil acesso e utilizado logo no início de todas as suas ações.
Vamos fazer o seguinte, se você quiser o meu mapa da empatia me chama no WhatsApp – +55 69 98150-1780 – para eu te mandar o meu mapa da empatia.
Mapa da empatia, como utilizo
Devemos usar inúmeras fontes para recolher informações sobre usuários para nos ajudar a montar um mapa da empatia. Eu não desisto de usar todas que estiverem ao meu alcance: vou de pesquisas de mercado, WhatsApp e até redes sociais.
Eu fico de olho (no bom sentido) para ver como as pessoas se comportam, mas nunca me esqueço: nem tudo que é pensado é falado! então, preste atenção nas entrelinhas.
Estou sempre focado nos gestos, no tom de voz, na movimentação, enfim, tudo o que puder me ajudar a identificar cada personalidade com que me relaciono.
Outro ponto crucial é saber que a minha experiência ao lidar com as pessoas também conta, mas não pode ser a única fonte de informação.
Como preencho os quadrantes do mapa da empatia
O que a pessoa fala e faz?
- Quais ações e comportamentos mais chamaram a atenção durante a pesquisa?
- Quais assuntos mais o interessam a pessoa com quem vou falar de doTERRA?
- Meu prospect saberá o que fazer com os meus produtos quando tiver contato com eles?
O que seu cliente ouve?
- O que as pessoas que se relacionam com o cliente dizem para ele?
- Quais podcasts ele ouve?
- Quem o influencia a ponto de dizer o que ele realmente vai ouvir?
O que a pessoa vê?
- Quais são os meios de comunicação que informam essa pessoa?
- O que ela enxerga quando está procurando por um produto ou serviço?
- O que está à sua volta que pode influenciar o processo?
O que a pessoa pensa e sente?
- Quais são suas crenças?
- Possíveis pensamentos?
- Preocupações?
- Por que está feliz ou infeliz?
- Quais pensamentos podem influenciar seu comportamento?
Mas, atenção: evite suposições que não agregam nada ao processo, procure ferramentas para você ter um entendimento realista sobre o pensamento do seu cliente.
Então, somente após observar tudo isso e debater detalhadamente com outros membros da equipe doTERRA, você terá o que necessita para focar em outros dois pontos.
- Dores: quais os principais pontos de dor podem ser observados? O que o usuário gostaria de alcançar? Quais são os ganhos ao utilizar o serviço?
- Necessidades: por que o cliente utilizaria o serviço ou compraria o produto? O que poderia ser acrescentado para atender ainda mais às suas necessidades?
Como eu construo o meu mapa da empatia
No caso de entrevistas com clientes ou consultores de bem-estar doTERRA, deixe que eles dividam suas experiências com você.
Jamais interrompa as falas durante as conversar e faça perguntas abertas. Ouça-os com acuidade.
Sempre se coloque no lugar do outro, ver o mundo a partir da visão de seu cliente. Abandone completamente seus entendimentos sobre o próprio seus produtos e mergulhe na visão do outro sobre ponto de vista
Jamais negligencie ou julgue outras experiências. Podemos aprender muito tendo empatia por outras situações; então, somente ouça e entenda o que se passa.
Eu sempre fico atento aos padrões. A repetição demonstra padrões valiosos para a construção do meu mapa de empatia. Por esse motivo, quanto mais informações eu posso recolher, melhor.
Se posso lhe dar um conselho, já que aqui na doTERRA temos o propósito de aprender e ensinar é: A empatia fará entender um pouco mais sobre seu cliente diariamente.
E desta forma, você certamente saberá como chegar até ele e atingir as necessidades específicas dele. Aqui na doTERRA nossos clientes sempre em primeiro lugar!
Abs,
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